Strategi Manajemen: The Broken Window Theory untuk Broken Business

Alkisah diawal 1990-an Rudy Giuliani baru saja terpilih sebagai walikota New York (NY) yang sedang berkembang, dengan tingkat kriminilaitas tinggi, prilaku masyarakat yang sulit diatur, juga administrasi kota yang buruk. Giuliani baru saja membaca buku yang ditulis oleh James Q. Wilson dan George Kelling (ditulis 1982), berjudul "Window Broken."

• Aksi vandalisme menunjukkan sebuah sistem yang tidak berjalan dengan baik. Dalam bisnis aksi semacam ini disamakan dengan: datang terlambat, ruang kerja berantakan, dan pembiaran terhadap berbagai pelanggaran kecil lainnya.
• Teori ini dianggap sangat berhasil mengubah kota New York yang berantakan dan memiliki tingkat kejahatan tinggi menjadi sebuah kota modern yang maju.

Broken Window Theory sejatinya adalah sebuah teori dalam kasus kriminologi. Teori ini berbicara mengenai ketidakteraturan perkotaan dengan berbagai aksi vandalisme yang dilakukan oleh masyarakat, berkaitan dengan tindak kriminal dan prilaku anti sosial.

Dalam tulisannya, James Q. Wilson dan George Kelling berargumen bahwa sebuah kejahatan/ ketidakteraturan kecil akan merambat kepada tindak kejahatan/ ketidakteraturan yang lebih besar apabila dibiarkan, atau bahkan sengaja dibiarkan tanpa adanya tindak lanjut untuk memperbaikinya.

Wilson dan Kelling merumuskan teori ini dari observasi yang dilakukan oleh Philip Zimbardo pada 1969. Zimbardo menguji sifat dasar manusia dengan menempatkan dua mobil yang sama di dua tempat berbeda. Kedua mobil itu sengata dibuka kapnya dan tidak memilik plat.

Satu mobil diletakkan di daerah kumuh di Bronx, NY dan mobil lainnya diletakkan di daerah Alto, California yang lebih baik. Dalam kurun tiga hari, mobil yang di Bronx sudah dicuri bagian-bagian berharganya.

Sedangkan mobil di Palo Alto sama sekali tidak disentuh oleh seorangpun hingga lebih dari satu minggu. Melihat kondisi itu Zimbardo kemudian mengambil palu dan memukulkannya ke bagian mobil tersebut. Orang-orang yang melihatnyapun satu persatu ikut bergabung menghancurkan mobil tersebut hanya dalam beberapa jam.

Sebelumnya teori ini diterapkan di NY pada pertengahan 1980-an ketika Kelling menjadi konsultan bagi Otoritas Transit NY. Pada tahun-tahun itu tingkat kriminalitas di sana sangat tinggi. Kelling bersama direktur subway David Gunn memberlakukan kebijakan baru dalam pengelolaan subway.

Pada saat itu kereta yang digunakan sering menjadi sasaran pengrusakan dan berbagai aksi grafiti oleh anak-anak muda di sana namun kejadian ini tidak segera ditangani oleh otoritas subway.

Menurut Gunn, grafiti merupakan simbol dari sistem yang tidak berjalan dengan baik, sehingga oleh manajemen baru setiap kereta yang dicoret akan segera dibersihkan pada malam yang sama sehingga semua yang digunakan untuk publik akan bersih besoknya tanpa adanya coretan.

Penerapan ini dilanjutkan oleh William Bratton, kepala kepolisian transit pada 1990. Ia memperketat aturan pembayaran tiket bagi setiap penumpang.

Banyak anak muda yang memilih melompati pagar pembatas untuk menghindari membayar tiket. Polisi yang melihat kejadian itu membiarkannya karena menganggap banyak kejahatan yang lebih serius untuk dilayani.

Saat dia diangkat menjadi Kepala Departemen Kepolisian NY pada 1992 dan menerapkan sistem yang sama, tindak kejahatan turun drastis di kota Big Apple itu.

Namun secara luas, kisah Giuliani, penerapannya atas teori ini dianggap paling berhasil.

The Broken Window Theory untuk Broken Busniess
Sebagai manusia, kita tidak terlepas kepada lingkungan kita. Banyak orang dapat berprilaku baik ketika mengetahui ada reward yang diberikan untuk itu. Dengan cara yang sama orang-orang akan menjadi buruk ketika tidak ada satupun yang peduli.

The Broken Window Theory dapat terjadi di tempat kerja ataupun lingkungan bisnis kita. Pelanggaran kecil seperti: datang terlambat, berpakaian sembarangan, dan membiarkan tempat kerja berantakan, merupakan sinyal kurangnya rasa hormat terhadap tempat kerja.

Pelanggaran kecil ini dapat 'menggurita' kapan saja menjadi sebuah pelanggaran yang lebih besar tergantung pada rasa peduli dan tanggung jawab setiap orang dalam lingkungan bisnis. Apalagi bila si 'pemilik rumah' membiarkan 'penjarah' memasuki rumahnya dan ada kongkalikong diantara keduanya, kerusakan akan semakin parah dan sulit diperbaiki.

Selama ini diantara kita banyak yang memaklumi bahwa uang tips yang diberikan oleh rekanan merupakan sebuah reward. Sebenarnya hal demikian adalah semacam invisible engagement yang dapat mempengaruhi sebuah pengambilan keputusan dan menjadi bias.

Banyak dari kita menganggap bahwa uang sisa kegiatan operasional suatu pekerjaan merupakan hak kita bersama anak buah, sehingga dengan selembar nota dan laporan palsu dapat mencairkan uang tersebut.

Dengan berbagai mark up, harga pengadaan barang/ dan atau jasa dapat diatur sedemikian rupa dengan administrasi yang baik. Setiap orang tau itu salah tapi ada pembiaran karena sama-sama menikmati.

Parahnya, dalam kondisi bisnis yang sekarat banyak perusahaan yang mencari kambing hitam dengan menyerahkan kesalahan kepada biaya tenaga kerja yang tinggi, padahal in-efisiensi terjadi pada proses pengadaan barang/ dan atau jasa, juga kurangnya kepedulian oleh manajer level menengah hingga atas. Lantas melakukan pemutusan hubungan kerja?

Ketika tidak ada seorangpun peduli, termasuk 'pemilik rumah,' berbagai pelanggaran tersebut dapat menjadi boomerang bagi bisnis.

Pembiaran semacam ini telah menghancurleburkan berbagai perusahaan besar dunia semacam Enron yang menyembunyikan informasi (concealment) kepada publik.

Bisa juga membuat sekarat beberapa perusahaan nasional yang juga menyembunyikan informasi (hiding?) kepada pemegang saham, atau malah mereka sebenarnya memang cincai?

Belajar dari The Broken Window Theory - mulailah berkeringat untuk memperbaiki hal kecil. Kita bisa menjanjikan berkurangnya rasa khawatir terhadap kerusakan lebih besar yang bukan mustahil terjadi di masa depan.

Masukkan email sobat untuk dapatkan berita terbaru: